Community Manager: qué es, importancia, habilidades necesarias y funciones. Completa guía de Community Management

En este artículo se revisará qué es un Community Manager, por qué es importante para la empresa la gestión del Community Manager, las habilidades necesarias para estos profesionales y sus principales funciones.

1. Qué es un Community Manager

El Community Manager, también llamado Gestor de Comunidades y Community Management, se trata de una persona que tiene como responsabilidad administrar y moderar las comunidades digitales de una empresa.

Considero que la definición de Commnity Manager de AERCO – PSM (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online – Profesionales de Social Media) es bastante completa:

“El Community Manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”

2. Importancia del Community Manager para la empresa

La labor del Community Manager es muy importante en las empresas y cada día se convierte en más estratégica para esta. La importancia del Community Manager es debido principalmente a:

• Crea conversaciones: El Community Manager es el enlace entre estas y la comunidad, a través de canales digitales. El Community Manager es responsable de utilizar Internet y las redes sociales para acercar la marca a la comunidad, creando conversaciones y crear enlace emocional.
• Genera confianza: El Community Manager permite crear una relación de confianza entre la empresa y su comunidad, lo cual es muy importante y definitivamente necesario para lograr una relación comercial duradera.
• Aumenta conocimiento de clientes actuales y potenciales: La gestión del Community Manager permite aumentar el conocimiento de clientes actuales y potenciales, lo que permite a las organizaciones aumentar el número de clientes y fidelizar los existentes.
• Gestiona la reputación de la marca: El Community Manager es el responsable de custodiar la reputación de la marca en canales digitales lo que lo convierte en alguien estrategico para la empresa, ya que la marca vale más que todos los demás activos de la empresa.
• Se convierte en los oidos de la empresa: El Community Manager se convierte en los oidos de la empresa en el mundo digital, lo que le permite recoger el feedback de estos y utilizarlo para proponer mejoras internas en la organización.

3. Habilidades necesarias para un Community Manager

Un Community Manager debe poseer una serie de habilidades técnicas, administrativas y sociales. Se revisarán algunas habilidades necesarias (se requieren para iniciar la actividad) y otras deseables (no se requieren para iniciar la actividad pero es importante trabajar en ellas). Veamos algunas de ellas.

3.1. Habilidades sociales del Community Manager

• Sabe escuchar. Es importante que el Community Manager escuche activamente la comunidad, esto significa que debe escuchar y luego actuar.
• Cordial. Es fundamental que el Community Manager sea simpático y muy cordial en su trato, por lo que nunca debe responder estando disgustado.
• Paciente. El Community Manager debe ser paciente a la hora de enfrentarse con un cliente hostil o enojado para evitar salirse de sus casillas.
• Creativo. La creatividad es muy importante en el Community Manager, lo que le permite lograr mayor impato en sus estrategias de comunicación y marketing.
• Asertivo. Es necesario que el Community Manager sea asertivo para que pueda sus posiciones sin caer en pasividad (no expresar lo que se quiere) o agresividad (intimidar o ser grosero).

3.2. Habilidades administrativas del Community Manager

• Autoaprendizaje. El Community Manager debe ser muy buen lector y curioso y debe tener capacidad de autoaprendizaje para mantenerse actualizado en un mundo tan cambiante como el digital.
• Organizado. El Community Manager debe ser organizado para evitar abrumarse con tantas responsabilidades, para esto debe priorizar su trabajo y tener la capacidad de realizar varias tareas al tiempo.
• Resolutivo. Es necesario que el Community Manager de respuestas de forma rápida y adecuada a todos los miembros de la comunidad.
• Líder. El Community Manager debe tener la capacidad de liderar las comunidades digitales de la marca que gestiona para lograr un adecuado crecimiento y engagement.
• Pasión por la tecnología. Es importante que el Community Manager le apasione y tenga conocimientos básicos de nuevas tecnologías incluidos Internet y la Web 2.0.
• Trabaja en equipo. Es necesario que el Community Manager sepa trabajar y colaborar en equipos multidisciplinarios.
• Moderador. El Community Manager debe esforzarse por mantener un ambiente cordial entre todos los miembros de la comunidad, relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos tratos.

3.3. Habilidades técnicas del Community Manager

• Tiene buena ortografía y redacción. Es necesario que el Community Manager tenga excelente ortografía y capacidad de redacción ya que la mayoría de su comunicación es escrita.
• Conoce las redes sociales. Es importante que el Community Manager conozca, tanto táctica como estrategicamente, las diferentes redes sociales.
• Conoce de Analítica de redes sociales. Es necesario que el Community Manager conozca las herramientas de analítica de las redes sociales para que pueda interpretar y formular los indicadores adecuados para controlar la gestión de redes sociales.
• Utiliza las herramientas de redes sociales. El Community Manager debe conocer el uso de las principales herramientas que facilitan la gestión de redes sociales.
• Sabe formular una estrategia de social media marketing y gestión de la reputación en canales digitales. El Community Manager debe saber formular e implementar una estrategia de social media marketing y de gestión de reputación en canales digitales.
• Conoce la audiencia. El conocimiento de la audiencia debe ser un objetivo permanente del Community Manager ya que esto le permitira mayor efectividad en el uso de las redes sociales como canal de comunicación y marketing.
• Conoce los temas de marketing, publicidad y comunicación corporativa. Es importante que el Community Manager tenga conocimientos básicos de marketing, comunicación corporativa y publicidad  para poder interactuar con diferentes interlocutores de manera eficiente.
• Experimentado en comunicación online. El Community Manager debe tener experiencia en comunicación online. Es importante anotar que la experiencia puede ser con el manejo de cuentas propias (marca personal) o cuentas de una marca.
• Conoce la empresa y el sector. El Community Manager debe conocer el sector en el que la marca se desempeña para poder diseñar e implementar estrategias efectivas para ese sector.

4. Funciones del Community Manager

Las principales funciones del Community Manager se pueden dividir en funciones estratégicas y funciones tácticas:

4.1. Funciones estratégicas del Community Manager

• Crea y ajusta la estrategia de social media. El Community Manager diseña y ajusta la estrategia en redes sociales. El diseño es deseable que este sea un proceso participativo de diferentes áreas de la organización.
• Estima y le hace seguimiento al presupuesto. El Community Manager  define y hace seguimiento al presupuesto necesario para implementar la estrategia de redes sociales.
• Define las redes sociales adecuadas. El Community Manager identifica las redes sociales idóneas para la marca, de acuerdo a los objetivos y necesidades de la empresa y los consumidores.
• Diseña e implementa la estrategia de Reputación Online. El Community Manager crea e implementa la estrategia de gestión de la reputación Online.
• Responde a los ataques a la reputación. El Community Manager diseña la respuesta a los ataques a la reputación de la empresa por parte de clientes disgustados, hostiles y trolls.
• Busca influenciadores. El Community Manager identifica y “recluta” a los líderes e influenciadores para utilizar en sus estrategias de comunicación y marketing en redes sociales.
• Mide y analiza. El Community Manager diseña los indicadores que le permita medir y analizar el éxito de la estrategia implementada.

4.2. Funciones tácticas del Community Manager

• Monitorea. El Community Manager monitorea constantemente las redes sociales en busca de conversaciones sobre la empresa, los competidores o el mercado, esto lo convierte en los oidos de la empresa.
• Circula la información al interior de la organización. El Community Manager selecciona la información relevante identificada en el monitoreo de las redes sociales para hacérsela llegar a las personas responsables dentro de la empresa.
• Informa la posición de la empresa. El Community Manager explica las posiciones de la empresa a la comunidad, es decir se convierte en la voz de la empresa hacia la comunidad.
• Responde y conversa. El Community Manager responde y conversa activamente en todas las redes sociales en los que la empresa tenga presencia activa.
• Dinamiza. El Community Manager busca colaboraciones entre la comunidad y la empresa, lo que permitirá que la comunicación sea en dos direcciones (Web 2.0).
• Motiva. El Community Manager motiva a la comunidad de las redes sociales para que se conviertan en “evangelizadores” de la marca a través de promociones y contenido de valor agregado.
• Genera contenido. El Community Manager comunica y genera contenido en las redes sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance.
• Lidera la comunidad. El Community Manager lidera la comunidad, ya que cuando no lo hace se convierte en un simple consolidador de información.
• Evangeliza al interior de la empresa. El Community Manager evangeliza y capacita de forma permanente al interior de la organización.

5. Dónde profundizar sobre el Community Manager

Para profundizar sobre la profesión del Community Manager les recomiendo las siguientes fuentes de información:

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5.2. Mis redes sociales

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