En un mundo cada vez más permeado por el marketing digital y las telecomunicaciones, se hace imprescindible que las organizaciones tengan una estrategia omnicanal para penetrar y fidelizar a muchas más personas y mercados. Las audiencias modernas necesitan un acompañamiento más claro y eficaz, y es función de las empresas modernas lograrlo con una serie de procesos rápidos y de utilidad para el cliente.
Qué es la estrategia omnicanal
La estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas que una empresa utiliza para llegar a sus clientes y la manera como ésta va a aprovecharlas en su día a día para dinamizar la comunicación y la interacción con sus clientes. A diferencia de las estrategias multicanales, donde lo que importa son los diferentes medios para tratar con el cliente, en la experiencia omnicanal el cliente es el centro de la estrategia, pues reconoce que éste puede llegar a ella de muchas maneras y lo que importa, más allá del medio, es la manera en que el cliente aprovecha estos canales y así darles una perspectiva de mejoramiento continuo.
Objetivo de la estrategia omnicanal
El objetivo de la estrategia omnicanal es crear una mejor experiencia del cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad hacia la marca y así aumenten las posibilidades de compra. Se debe tener claro que la decisión de compra se ha ampliado con múltiples opciones, pues ahora una persona tiene más herramientas para escoger, comparar y conocer un producto o servicio. De ahí lo importante de establecer una estrategia omnicanal efectiva al interior de las empresas y adaptarla de acuerdo con las expectativas de la misma.
Importancia de las estrategias de omnicanalidad
Las estrategias de omnicanalidad se ven en todos los niveles y necesidades de la organización: ya sea para atender a los clientes a las tiendas físicas, guiar a los públicos por medio de un viaje de compra determinado o generar lealtad y compromiso por parte de su público objetivo. Todo corresponde a un trabajo profundo de conocimiento de los clientes de la empresa, que requiere de esfuerzos adicionales para captar y mantener a estas personas interesadas en el negocio.
La omnicanalidad se ha convertido en una necesidad básica de las empresas que necesitan un contacto permanente con sus clientes, no solo para contactar nuevos públicos para hacer crecer su negocio sino para mantener a los que tienen gran trayectoria dentro del mismo. El fin de la omnicanalidad es hacer de la presencia y el acompañamiento de los clientes un proceso ágil y dinámico, donde el cliente se sienta representado y respaldado por la empresa con la que interactúa.
El poder de lo inmediato en la estrategia omnicanal
La estrategia de omnicanalidad se nutre de dos valores fundamentales: la inmediatez y la calidad. Por eso, es importante que la empresa no descuide ninguno de estos dos flancos, pues ambos nutren una buena experiencia del cliente y asegura un buen relacionamiento de éste con la empresa tanto en el mediano como en el largo plazo.
Los consumidores necesitan un contacto con la marca inmediato y desde el lugar donde ellos lo demanden. Por eso, el deber de las empresas se debe centrar en una estrategia de mercado que sea relevante y coherente con el ciclo de vida de cada cliente. Para ello, los departamentos de comunicaciones se deben centrar no sólo en lograr un excelente servicio al cliente para sus usuarios finales en tiendas u oficinas físicas sino en el contacto que tengan con los mismos en la atención telefónica o virtual, resaltando la manera como sus clientes dinamizan la comunicación como centro de cualquier estrategia omnicanal.
Pero más allá de eso, lo que cualquier interesado en una estrategia de omnicanalidad debe saber es que, gracias a la masificación de smartphones en la población en general, el contacto del cliente con la marca debe ser inmediato. Se habla ahora de una “nueva vida digital” y las organizaciones deben estar sumergidas en esta demanda, que definitivamente cambia la manera en que las personas se relacionan con las empresas de su interés.
El desafío para las organizaciones que necesiten una estrategia de omnicanalidad es evitar que, por atender estas peticiones de manera inmediata, se pierda la calidad de la atención y que la información que se brinde sea insuficiente o no sea de utilidad para el cliente. Es importante que la rapidez en la respuesta no desvirtúe la calidad para ofrecer sus productos y servicios, pues la estrategia estaría incompleta y no se alcanzaría los objetivos de fidelización.
Conocer el viaje del cliente, fundamental para la estrategia omnicanal
Para evitar reprocesos o dificultades en el acceso de las comunicaciones que existen entre la empresa y el consumidor, el experto en relacionamiento debe asegurarse de conocer todos los procesos y subprocesos en la experiencia del cliente, de manera que se pueda ajustar a la medida de las necesidades del cliente, eje central de la omnicanalidad y el fin de cualquier estrategia de fidelización y atracción.
Para que la omnicanalidad sea eficiente y rentable para la empresa, ésta debe hacerse preguntas con respecto al contacto que todos los días tienen con su público objetivo. ¿Quiénes son mis clientes? ¿Cómo interactúan con mi empresa? ¿Cuáles son sus necesidades a la hora de escoger mis productos y servicios? ¿Qué es lo que necesitan a la hora de contactarse con la organización? son algunas preguntas que ayudarán a definir el proceso de contacto cliente- marca, y definirán mejor cuáles son los beneficios que estos perciben en la comunicación con la misma y cómo mejorarlos para una mejor experiencia del usuario.
La definición del cliente y las maneras como éste se comunica día a día con la empresa definirán cuáles son los canales adecuados para comunicarse con ellos y cuál es la información de valor que éste necesita en cada momento. Y aunque existan más de 500 soluciones de software que apoyan el trabajo de omnicanalidad en la actualidad, es deber del experto asegurarse de escoger las soluciones adecuadas para una mejor experiencia del cliente. Desde el marketing digital hasta el CRM, cada empresas debe analizar cuáles de estos soportes son los que se necesitan para que sus clientes valoren y se sientan respaldados y satisfechos con la organización.
La omnicanalidad es un concepto que se aplica cada día más en la interacción y comunicación de las empresas con sus clientes, y aseguran una mejor experiencia de usuario para los clientes actuales y potenciales. Es deber de los expertos entender a sus usuarios y crear los puentes necesarios para que estos tengan una comunicación óptima y efectiva con la empresa.
Imagen destacada tomada de DepositPhotos.com
Autor:
Carolina Londoño Montaña
13 Comentarios
excelente post me gusta el contenido
Hola,
Me alegra saberlo.
Un saludo,
Juan Carlos
me ha resultado gracias
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Un saludo,
Juan Carlos
me encanta el sitio
Hola,
Gracias por tu comentario.
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Juan Carlos
gracias por el sitio muy bueno
Hola Cliver,
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Un saludo,
Juan Carlos
[…] Esto significó pasar de una estructura donde los medios de comunicación eran el único canal para entrar en contacto con la audiencia, a otra en la que los influenciadores en redes sociales se han vuelto protagonistas a la hora de diseñar una estrategia de RP; y en la que cada persona es a la vez un consumidor y productor de información. Los consumidores son un canal directo para las ventas. En Colombia actualmente también hay un mercado muy activo en materia de Relaciones Públicas con una proyección muy positiva y alentadora, que al igual que otros países latinoamericanos se ha tenido que ir alineando y reinventando de la mano de estrategias de comunicación fundamentadas en las redes sociales, que van abriendo cada vez más el juego a nuevos e inimaginables nichos y segmentos que dan paso a la multiplicidad de voces a la hora de desplegar mensajes y tomar decisiones. Por otro lado, España es otro gran referente en el ámbito de las Relaciones Públicas, allí actualmente es un sector en equilibrio, pero igualmente en cambio constante como consecuencia del peso de la evolución de la tecnología a su alcance; lo digital obliga a los profesionales no solo a entender esta transformación, sino además a conocer más a fondo al consumidor y los puntos de contacto más efectivos para llegar a él de la forma más directa posible. Todos estos cambios es que las marcas y las organizaciones cada vez más creativas, deben aceptar la pérdida del control del mensaje ya que regar la bola, es incontrolable. Mientras tanto, en el modelo tradicional y unidireccional, una persona generaba el mensaje y otras lo consumían sin demasiada capacidad de elección, en el mundo “digital” se lanza un mensaje al mercado, y este es manipulado e incluso co-creado con los consumidores. Esta pérdida del control informativo en la relación con los públicos obliga a las empresas a hacer las cosas bien, porque ahora cualquier persona descontenta con una marca, puede exponerla negativamente a través del mundo digital. Esto deja a la vista que se ha pasado de controlar el discurso público de la empresa a la monitorización del discurso sobre la organización. Ya no basta solo con tener una gran empresa, hay que ser una buena organización. Antes, las relaciones públicas trabajaban sobre la relación entre la empresa y sus públicos, y cómo comunicarse con cada uno de ellos. Ahora, surge la necesidad de comunicar de forma multilateral, monitorizando una “estrategia omnicanal” y evaluando cada paso, para poder actuar en consecuencia.ESTRATEGIA OMNICANAL, PRINCIPAL ESTRATEGIA DE LAS EMPRESAS PARA ATRAER Y CONSERVAR A SUS CLIENTES […]
Excelente Artículo, Me gustó, felicitaciones Carolina y Juan Carlos. Saludos y bendiciones desde BOGOTÁ D.C. COLOMBIA.
Hola Hamid,
Me alegra que te haya gustado.
Felicitaciones Carolina y Juan Carlos, enhorabuena por su artículo. En estos tiempos en los que la inmediatez y la experiencia de cliente tiene tanto peso en los negocios de cara al público, las herramientas que permiten facilitar estos procesos de omnicanalidad son un gran aliado. Los invito a echarle un vistazo a esta plataforma Centribal.com/
¡Un saludo!
Hola,
Gracias por tu comentario.