La experiencia que los usuarios atraviesan al navegar y utilizar nuestra página web o tienda online es uno de los factores más determinantes a la hora de decidir si realizar una compra o abandonar la página y el carrito.
Es por ese motivo que debemos prestar especial atención a este aspecto e intentar que la experiencia sea lo más rápida, cómoda y placentera posible. De esta manera, nos aseguramos un determinado porcentaje de cierre de ventas, así como una manera de destacar frente a la competencia.
En este artículo te enseñaremos algunos puntos importantes a tener en cuenta para mejorar la experiencia de los usuarios que visitan tu tienda online y así conseguir un mayor número de conversiones y ventas.
8 Tips Para Mejorar La UX De Tu Tienda Online
1. Atención al cliente y asistencia constante
Algo que todo cliente quiere ―y en algunos casos también necesita― al visitar una tienda online es poder hacer consultas o resolver las dudas que le pueden haber surgido al ver un determinado producto.
Si se tratase de una tienda física, sería el tipo de preguntas que haría al dependiente o a la persona a cargo. En las tiendas online, al no haber una persona física a quien preguntar o consultar, es necesario buscar equivalente o sustitutivo que cumpla este rol.
Una buena solución es añadir un chatbot a la web. A este se le carga toda la información que consideremos relevante, de modo que pueda responder a las dudas más comunes de los clientes. Podemos encontrar varios ejemplos de chatbots haciendo una búsqueda rápida por internet, siendo HubSpot la opción más completa.
Si el chatbot nos parece demasiado, siempre se puede optar por un formulario de contacto más clásico y común. Lo importante es que los clientes no tengan dificultades a la hora de contactar con nosotros.
Debemos siempre aparecer disponibles y accesibles, algo que difícilmente se puede cumplir si en nuestra web no hay una manera para ponerse en contacto con nosotros directamente que sea fácil de encontrar.
2. Customer journey
El customer journey o viaje del cliente es una pieza fundamental en la experiencia del usuario. Se trata del camino o las etapas que recorre cualquier usuario durante el proceso de compra en nuestra tienda online.
Un cliente que debe realizar demasiados pasos o que se encuentra con constantes obstáculos que no lo dejan proceder con su compra, es muy probable que abandone la tienda sin realizar ninguna compra.
El itinerario debe ser breve y directo, con pocas etapas bien definidas y solo las estrictamente necesarias.
De este modo, conseguimos también captar el momento. Si el proceso es muy largo, un cliente puede cambiar de idea por el camino y pensar que ya no necesita el producto o que no es realmente necesario.
No podemos permitir que a causa de un customer journey demasiado tortuoso el cliente se enfríe o empiece a cuestionar la compra. Hay que aprovechar el momento y conseguir que en pocos minutos el pedido ya esté realizado y el cliente satisfecho con su compra.
3. Contenido relevante y conciso
El contenido de toda página web y tienda online debe ser relevante. Cuando hablamos de relevante, nos referimos a varios conceptos.
Por un lado, debe ser inherente al producto que se está vendiendo. Debe ser relevante con el producto a la vez que ser descriptivo pero también argumentativo, ya que en el fondo estamos intentando vender algo.
No obstante, también debe ser contenido que aporte valor a quien lo lea. No se trata de escribir por escribir, sino que tiene la función de atraer la atención de quien visita la web y quizás no tenía la intención de comprar algo.
Es importante encontrar el equilibrio. No podemos extendernos durante muchos párrafos para describir un producto ni para intentar publicitar determinado artículo. La gran mayoría de los clientes se verá ahuyentado por eso.
Los textos deben ser relevantes, pero también breves, concisos y directos. Solo debemos incluir la información realmente importante y que aporte valor al producto.
4. Facilidades de pago
Si bien hay quien considera esto parte del customer journey, creemos que la pasarela de pago merece un párrafo aparte ya que es uno de los diferenciales definitivos que puede influir en la toma de decisiones de un cliente.
El punto que más interesa a una tienda online en cada compra es el pago. Es el fin último de la transacción y lo que nos permite que nuestra tienda sobreviva.
Por ese motivo, no podemos tomarlo a la ligera. Debemos ofrecer al cliente todas las opciones y facilidades que podamos, para que siempre haya al menos una que les convenga.
Pueden ser distintos métodos de pago, como tarjetas de crédito y débito, PayPal, transferencias o incluso el cada vez menos utilizado pago contra reembolso. Lo importante es que el cliente se sienta seguro y cómodo a la hora de realizar el pago.
Otras opciones pueden ser el pago a plazos o el pago diferido. El cliente, por tanto, pagaría el total en plazos mensuales pre-establecidos que pueden ser con o sin intereses, o empezaría a realizar el pago más adelante.
5. Compra sin registro
Una tendencia que ha crecido mucho con los e-commerce estos últimos años es la necesidad de crear una cuenta o estar registrado en una página web para poder realizar la compra.
Muchos e-commerce, en especial aquellos con un customer journey poco cuidado, solo avisan de esto durante el proceso de compra y no permiten continuar sin una cuenta.
Este es un grave error que se traduce en un gran número de carritos abandonados. Aunque el registro solo tome pocos minutos, muchos clientes no tienen paciencia o no quieren registrar sus datos. Lo asocian al SPAM y no quieren entregar sus datos.
Ofrecer la opción de realizar la compra como invitado y sin necesidad de registrarse es una solución muy cómoda que nos permitirá captar muchos clientes ocasionales. No es necesario quitar del todo la opción de registrarse, pero podemos dejar que sea el cliente quien tome la decisión de hacerlo o no.
6. Valoraciones y reseñas
Las opiniones de clientes son una gran herramienta que nos puede beneficiar por dos aspectos distintos.
Por un lado, los clientes que han realizado ya la compra o son habituales, se sentirán importantes. Si les pedimos su opinión les haremos sentir como que realmente estamos interesados en lo que tienen que decir y en mejorar nuestro servicio.
Ya sea positivo o negativo, todo feedback sirve. Nos ayuda a encontrar problemas o errores que desde nuestro punto de vista no hubiésemos detectado.
Por otro lado, puede resultar muy útil para aquellos visitantes que están dudando si realizar la compra o no. Valoraciones positivas y comentarios elogiando el producto o servicio pueden ser lo que haga que un cliente se decante por nuestro e-commerce frente a la competencia.
Las reseñas de clientes son una manera genuina y sencilla de dar buena imágen, a la vez que funciona como un eficaz reclamo publicitario.
7. Inbound marketing
El inbound marketing es una manera de atraer a clientes o visitantes hacia tu web de manera orgánica, es decir, sin necesidad de anuncios estridentes ni de abonar grandes sumas.
Se trata de que los clientes lleguen a nuestra web o tienda online por un contenido que les ha resultado útil o relevante. Debemos incluir en nuestra web contenido que atraiga su interés o que resuelva la duda o problema que tiene en ese momento.
Una vez que conseguimos que acceda a la web, existen métodos para que interactúe ―los llamados CTA o call to action― que pueden culminar con una venta. Todo esto realizado de manera natural sin que el visitante sea consciente de este proceso.
Este tipo de marketing orgánico nos permite que la experiencia del cliente sea más genuina y menos invasiva. No sentirá que está siendo cooptado para comprar, sino que se trata de un proceso lógico y reflexivo que lo lleva a comprar el producto que necesitaba.
8. Diseño responsive
Otro aspecto importante a la hora de realizar y analizar nuestro e-commerce, es asegurarnos que cualquier persona desde cualquier lugar y dispositivo pueda acceder y realizar una compra sin obstáculos.
Una web cuyo diseño no se adapte puede hacernos perder miles de potenciales clientes que no dudarán en abandonar la página si ven que hay demasiados obstáculos para acceder desde su dispositivo.
A menudo las tiendas se optimizan solamente para pantallas grandes y dejan afuera a una gran parte del mercado que realiza sus compras o utiliza mayormente dispositivos móviles.
No podemos permitirnos perder ventas y clientes por un problema de diseño de la web que se puede resolver fácilmente. Aunque parezca obvio, hay muchas tiendas online que aún no son conscientes de esto y pierden potenciales clientes a diario.
Nuestro e-commerce debe tener un diseño responsive, que se adapte y funcione de igual manera sin importar el tamaño o la definición de la pantalla.
