Qué es CRM y cuáles son los pasos para implementar un software de fidelización

En este artículo se revisará: qué es un CRM y una completa guía de implementación de un software de fidelización en una empresa.

1. ¿Qué es un CRM?

Un CRM puede identificarse con muchas definiciones en base al objetivo de puesta en marcha. Sin embargo, nos gusta definirlo como la “herramienta encargada de registrar y centralizar la información clave de contactos con el objetivo de poder analizar e identificar estrategias de negocio fructíferas para los intereses de las empresas”

No se trata solamente de instalar un software, como por ejemplo, el paquete Microsoft o Adobe. Este es uno de los puntos de partida que hace que las empresas obtengan una mala experiencia de uso. De hecho, casi todas las empresas buscan soluciones pensando en el CRM como un “producto”. Con producto nos referimos a la elección de una solución que por precio y funcionalidades base, se adapta en mayor o menor medida a lo que necesitan.

Entonces, ¿Cómo podríamos definir al proyecto de implementación CRM? De esta manera:
“Las fases o etapas necesarias, para que elegir el CRM más indicado, así como el correcto planteamiento de objetivos, funcionalidades específicas para cada entidad”

2. Pasos para implementar un software de CRM

En este artículo vamos a repasar las etapas o fases por las que debe pasar un proyecto de estas características:

• Establecer objetivos a lograr con CRM
• Identificación de necesidades
• Equipo de trabajo: director de proyecto y programadores
• Desarrollo técnico por fases
• Formación a los futuros usuarios del CRM
• Mantenimiento y mejora progresiva del software

Por nuestra experiencia, la empresa cliente sabe en mayor o menor medida lo que cree necesitar de un CRM. En este sentido, la misión de la consultora se basa en madurar esta idea al fin de establecer unos objetivos más sólidos.

En ocasiones, el interlocutor de la empresa empieza a visualizar otras posibilidades de uso y éstas acaban convirtiéndose en necesidades. En estos casos, es importante aplicar el dicho de” menos es más”. Es decir, pensar en las necesidades más urgentes antes de irnos por las ramas con funcionalidades no tan prioritarias. De hecho, un proyecto de desarrollo CRM tiene más posibilidades de fracasar cuando se plantean demasiados objetivos en la primera fase.

2.1. Establecer objetivos a lograr con CRM

Todas las fases son importantes, pero, éstas, si cabe es la más crítica. Establecer objetivos que no se ajustan a la realidad acarrean frustración y un mal uso de la plataforma en el futuro. La empresa debe responder a preguntas del tipo:

• ¿Por qué habría que invertir en un CRM?
• ¿Qué carencias se desean paliar con esta implantación?

2.2. Identificación de necesidades fidelización

Ahora que ya hemos sido capaces de saber por qué necesitamos trabajar con un CRM, es la hora de detectar las necesidades o, dicho de otro modo, las funciones que debe hacer nuestra herramienta para poder llevar a buen puerto estos objetivos.
En este caso, ayudamos a las empresas a trazar todo su proceso comercial, desde la recepción de un simple formulario, hasta la captación de un potencial cliente en una feria. Esta reflexión es necesaria porque el CRM es quién debe adaptarse a la empresa y no al revés.

Por lo tanto, las personas implicadas deben empezar a esquematizar estos flujos comerciales y paralelo cómo el CRM puede llevarlo a cabo. En este sentido, hay que documentar:

• El esquema de todos los procesos comerciales de la empresa
• De los elegidos cuáles son claves y deben integrarse en el CRM. Siguiendo con el ejemplo anterior, es mejor en esta primera fase, concentrar esfuerzos en unos pocos objetivos que en muchos y nos dispersemos.

2.3. Creación de especificaciones del software de CRM

El siguiente paso es convertir estas necesidades en funciones dentro del CRM. Para ello, la consultora debe definir el conjunto de aspectos técnicos que logren del CRM funcione como se le espera.

Por ejemplo, módulos de trabajo y sus relaciones, campos personalizados, funcionalidades a desarrollar, integración y sincronización con otras plataformas, flujos de trabajo etc. Esta etapa suele ser una de las más complejas y de mayor duración en un proyecto. No se debe dejar ningún cabo suelto. Además, es muy recomendable que las especificaciones se hagan entre la empresa implementadora y la ejecutora.

2.4. Equipo de implementación del software de CRM

Un proyecto de estas magnitudes debe involucrar a los perfiles adecuados de cada lado. Vamos a ver ejemplos de los roles que participan, diferenciando entre consultora y empresa cliente:

• Consultora CRM
• Rol dirección de proyecto: es el responsable de definir, junto con la empresa cliente, el conjunto de objetivos y especificaciones del proyecto. Además, se encarga también de redactar el plan de proyecto y supervisar el trabajo del equipo de programadores.
• Rol equipo de programadores. Profesionales técnicos cuya función es desarrollar el nuevo CRM según el documento de especificaciones técnicas.
  Empresa cliente
• Rol responsable ejecutivo. Se encarga de comunicar y transmitir la importancia del futuro CRM en la empresa. Fijación de los objetivos así como la supervisión de la consecución de éstos.
• Roles promotores departamentales. Son aquellos proclives a la transformación digital de la empresa. Su función se basa en “educar” al resto de la plantilla sobre el uso y las ventajas de empezar a trabajar con un software de gestión de clientes.

2.5. Desarrollo técnico por fases

El desarrollo comprende el proceso en el que, un equipo experimentado, crea y programa el CRM conforme a las especificaciones técnicas aprobadas. En todos los casos, este tipo de tareas deben realizarse por un experto en el área. Esta fase está comprendida a su vez por cuatro subfases que son: configuración, programación a medida, integración con otras plataformas.

2.6. Personalizaciones a medida del software CRM

La gran ventaja de un programa Open Source es la libertad para manipular el código base conforme a las necesidades del proyecto. En el caso del CRM que nos ocupa Suite CRM, propone diferentes posibilidades de personalización:

• Configuración de usuarios, roles, área de marketing, idiomas, monedas, grupos de seguridad etc.
• Creación de campos, vistas, módulos, relaciones, campos desplegables etc.

Esta flexibilidad de uso permite a empresas con menores presupuestos de Marketing, poder implementar un gestor de clientes para continuar siendo competitivos. Durante esta fase, los empleados, pueden empezar a probar la plataforma conforme avance el nivel de parametrización de la plataforma.

2.7. Formación a los futuros usuarios del CRM

La formación no comprende solamente la habilidad para desenvolverse dentro de la plataforma, sino de entender su funcionamiento en global. Otro error común que comenten las empresas es dedicar la mayor parte del presupuesto a la fase de desarrollo dejando a un lado la parte formativa.

Nada más lejos de la realidad, un programa formativo, debería incluir sesiones formativas adaptadas para cada rol de la empresa.

2.8. Mantenimiento y mejora progresiva del software de fidelización

Por fin es el momento de empezar a utilizar el CRM. Los empleados implicados empiezan a crear registros, trabajar sobre los ya importados, asignar presupuestos, convertir en contactos etc.

El proyecto en su primera fase termina aquí. No obstante, el CRM es como la empresa, un ente dinámico y en constante formación. Por eso, es recomendable actualizar el software en paralelo con la evolución que experimente la empresa.

Imagen destacada tomada de DepositPhotos.com

Autor:

La consultora española Activalink se dedica a la implementación de Software CRM Marketing con el objetivo de transforma a pequeñas y medianas empresas en entidades preparadas para la transformación digital. En este artículo, hacen hincapié en la importancia de planificar los objetivos que debe realizar el CRM de nueva implementación.

Sitio web: ActivaLink.com