Qué es un Community Manager: funciones y responsabilidades del Gestor de Comunidades

En la medida que las redes sociales se vuelven más importantes en las estrategias de Marketing Digital en las organizaciones, el rol de Community Manager se convierte en un cargo estratégico en las mismas.

En este artículo revisaremos qué es un Community Manager, qué no es un Community Manager, cuáles habilidades requiere y cuáles son sus funciones y responsabilidades. Incluye completo video sobre el tema.

1. ¿Qué es un Community Manager?

El Community Manager es el responsable dentro de las empresas de gestionar las redes sociales y las comunidades que se reúnen alrededor de estas. Aunque algunos traducen al español  este término como Responsable o Gestor de Comunidades (Wikipedia por ejemplo) yo sugiero utilizar el término en inglés ya que se ha extendido en el mundo hispano parlante.

El Community Manager es la persona responsable de crear, gestionar, crecer y fidelizar las audiencias en las diferentes redes sociales en las que una empresa o marca haga presencia (creadas por ellos o por terceros). De acuerdo con esta definición el Community Manager será el responsable tanto de las acciones estratégicas y como las tácticas.

Es importante aclarar que algunos autores separan las actividades mencionadas en dos cargos: Community Manager para las actividades tácticas en las redes sociales y Social Media Manager para las actividades estratégicas en dichas redes.  He decidido otorgar toda la responsabilidad al Community Manager ya que en la mayoría de las empresas pequeñas, medianas y muchas grandes el Community Manager cubre tanto aspectos tácticos como estratégicos.

En cuanto al perfil profesional del Community Manager, considero que es importante que tenga desarrolladas las competencias de comunicación asertiva, servicio al cliente y relacionamiento. Respecto a la formación académica conozco Community Managers de múltiples profesiones (por ejemplo yo soy ingeniero y soy el Community de mi Marca Personal), sin embargo los comunicadores y periodistas tienen ventajas por su formación.

Es muy importante que el Community Manager conozca el estilo y tono de comunicación adecuado en cada red social.

En el siguiente video explico con precisión qué es el Community Manager, sus funciones y claves de éxito:

2. ¿Qué no es un Community Manager?

Como he mencionado, las labores del Community Manager son muy importantes y es por eso que la persona que realice este cargo debe estar preparado para hacerlo en forma adecuada. Existen muchos ejemplos de problemas importantes y costosos de reputación de una marca cuando un Community Manager responde de manera inadecuada.

Un Community Manager no es:

• No es un Webmaster. El perfil de un Webmaster no tiene nada en común con el Community Manager, es por eso que no considero adecuado que el Webmaster haga esta labor.
• No es una persona a la que se le asigna una actividad más. En algunas empresas, de manera inapropiada, le asignan la responsabilidad de Community Manager a una persona que ya tiene múltiples ocupaciones, lo que origina que solo atiende las redes sociales cuando «le queda tiempo» (en muchas ocasiones es poco frecuente).
• No es un comunicador o periodista del mundo físico. Así como un diseñador gráfico no siempre es es un buen diseñador Web un comunicador de medios físicos no siempre es un buen Community Manager.

3. Importancia del Community Manager para la empresa

La labor del Community Manager es muy importante en las empresas y cada día se convierte en más estratégica para esta. La importancia de este cargo es debido principalmente a:

• Enlace: es el enlace entre la empresa y la comunidad, a través de canales digitales.
• Confianza: permite crear una relación de confianza entre la empresa y su comunidad.
• Conocimiento: permite aumentar el conocimiento de clientes actuales y potenciales.
• Reputación: es el responsable de custodiar la reputación de la marca en canales digitales.
• Escucha: se convierte en los oidos de la empresa en el mundo digital.

4. Habilidades necesarias para un Community Manager

Se revisarán algunas habilidades necesarias y otras deseables. Veamos algunas de ellas.

• Escucha. Es importante que escuche activamente la comunidad.
• Cordialidad. Es importante que el Community Manager sea cálido y muy cordial.
• Paciente. Debe ser paciente a la hora de enfrentarse con un cliente hostil o enojado.
• Creativo. La creatividad es muy importante para lograr mayor impato en sus estrategias de comunicación y marketing.
• Asertivo. Debe plantear sus posiciones sin caer en pasividad (no expresar lo que se quiere) o agresividad (intimidar o ser grosero).
• Autoaprendizaje. Debe ser muy buen lector y curioso y debe tener capacidad de autoaprendizaje para mantenerse actualizado.
• Organizado. El Community Manager debe ser organizado para evitar abrumarse con tantas responsabilidades.
• Resolutivo. Debe dar respuestas de forma rápida y adecuada a todos los miembros de la comunidad.
• Líder. Debe tener la capacidad de liderar las comunidades digitales.
• Tecnologico. Es importante que le apasione y tenga conocimientos básicos de nuevas tecnologías.
• Colaborador. Es necesario que sepa trabajar y colaborar en equipos multidisciplinarios.
• Moderador. Debe esforzarse por mantener un ambiente cordial en el canal digital.
• Escritor. Es necesario que el Community Manager tenga excelente ortografía.
• Digital. Es importante que conozca, tanto táctica como estratégicamente las diferentes redes sociales.
• Analítico. Es necesario que conozca las herramientas de analítica de las redes sociales.
• Administrador. El Community Manager debe conocer el uso de las principales herramientas que facilitan la gestión de redes sociales.
• Estratega. Debe saber formular e implementar una estrategia de social media marketing.
• Observador. El conocimiento de la audiencia debe ser un objetivo permanente del Community Manager.
• Mercadólogo. Es importante que tenga conocimientos básicos de marketing, comunicación corporativa y publicidad.
• Comunicador. El Community Manager debe tener experiencia en comunicación online.
• Conocedor. Debe conocer el sector en el que la marca se desempeña.

5. ¿Cuáles son las funciones y responsabilidades de un Community Manager?

Las funciones principales de un Community Manager son:

• Diseñar la estrategia de redes sociales. El Community Manager debe diseñar una estrategia de redes sociales que involucre actividades como determinación de objetivos, definición de audiencias, definición de canales de redes sociales a participar, contenido a compartir por cada canal, etc.
• Definir metas y estrategias de crecimiento. El Community Manager debe definir las metas de crecimiento de cada canal y estrategias de crecimiento de las mismas.
• Gestión a la reputación en redes sociales. El Community Manager debe hacer gestión a la reputación en redes sociales de la empresa o marca que representa, con actividades como: Monitoreo de la reputación, creación del protocolo de crisis reputacional, construcción de respuestas en casos de crisis, etc.
• Diseñar el plan conversacional. El Community Manager debe crear un programa anual de comunicación en redes sociales, que responda a las necesidades de la empresa y de la audiencia.
• Crear el contenido para redes sociales. El Community Manager debe tener la capacidad de crear el contenido de valor agregado para cada audiencia y para cada red social.
• Generar conversación. El Community Manager debe generar conversación con su audiencia, provocando la participación en los diferentes canales de redes sociales.
• Conseguir relacionamiento. Con un tono cercano e información de valor agregado el Community Manager debe ganarse el corazón de su audiencia.

Para terminar le hago la siguiente pregunta:

¿Considera que el Community Manager es un cargo importante en las empresas?

Quedo atento a sus respuestas.

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