La transformación digital en bancos y otras entidades financieras se convirtió más que algo deseable en algo absolutamente necesario para sobrevivir. En este artículo presentaré las claves propuestas por Jim Marous que es coeditor de The Financial Brand para el éxito de un proceso de transformación digital en bancos y entidades financieras que hacen prestamos y prestan otros servicios.
Se que en Latinoamérica la mayoría de los bancos importantes están haciendo grandes esfuerzos e inversiones para avanzar en este camino, que como siempre he dicho es continuo en el tiempo.
Los componentes clave para un proceso de transformación digital de las entidades financieras son:
1. Los bancos deben usar sus datos y analizarlos
Los consumidores esperamos que las entidades financieras utilicen la información que tiene de cada uno de nosotros para ofrecernos soluciones personalizadas. Ya algunas empresas lo están haciendo con excelentes resultados: Amazon, Netflix y Spotify usan el conocimiento que tienen de nosotros para que sus recomendaciones sean relevantes.
Es por esto que un proceso de transformación digital en un banco sea exitoso se deben analizar los datos y utilizar inteligencia artificial para mejorar de forma continua la experiencia del cliente tanto en canales físicos como virtuales. Es importante anotar que muchos bancos usan sus capacidades de análisis avanzada e inteligencia artificial para evaluar riesgos, mejorar la seguridad y reducción de costos de operación antes que mejorar la experiencia del cliente.
2. La entidades financieras deben mejorar las experiencias de los consumidores
De acuerdo con un estudio realizado por McKinsey como resultado de la pandemia los consumidores se alejan cada vez más de las instalaciones financieras físicas utilizando los canales digitales cada vez más ya que los hábitos digitales han tenido un cambio importante. El crecimiento en el uso de plataformas de inversión es un claro ejemplo de este cambio.
La integración de nuevas tecnologías, el uso mejorado del análisis de datos, la ubicuidad que dan los dispositivos móviles y las nuevas aplicaciones digitales nos ha permitido a los consumidores obtener en términos financieros lo que deseamos casi exactamente en el momento en que lo deseamos.
Podemos afirmar que lo digital ya no es solo para los jóvenes.
3. Los bancos deben fomentar la innovación
La transformación digital en una entidad financiera no se puede lograr sin una cultura de innovación.
La innovación y la transformación digital están íntimamente relacionadas. Las organizaciones más avanzadas en el camino de la transformación digital son también aquellas que son líderes en innovación.
Una gran amenaza que tienen aquellos bancos que no fomentan la innovación como parte del proceso de transformación digital es que sus competidores tradicionales y no tradicionales están cambiando el ecosistema bancario al adoptar la innovación como parte de su modelo de negocio.
Es importante anotar que las tecnologías digitales brindan la oportunidad de mejorar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente, pero si las personas dentro de la entidad financiera carecen de la mentalidad de innovación para cambiar los procesos y soluciones actuales, la tecnología no será suficiente para la sobrevivencia de la empresa.
4. Las entidades financieras deben aprovechar las nuevas tecnologías
Los bancos deben implementar nuevas tecnologías en todas las áreas del negocio, cambiando la forma en que la organización opera y entrega valor a los clientes, lo que exige un desafía continuo al status quo y «aceptación» del fracaso.
Algunas de las tecnologías que permiten la transformación digital en la banca incluyen:
- Aplicaciones móviles. Uno de los cambios fundamentales en la industria bancaria es el paso de la entrega en sucursales a las aplicaciones web y en línea a las aplicaciones móviles.
- Computación en la nube. La computación en la nube ha democratizado la recopilación de datos y aumentado la capacidad y la seguridad del procesamiento de la información.
- Automatización e IA. Cada vez más funciones dentro de los bancos y otras entidades financieras se están automatizando y mejorando con robótica e inteligencia artificial.
- Tecnologías de voz. Aunque todavía se encuentra en la etapa de desarrollo, la capacidad de realizar consultas y transacciones utilizando la voz se está convirtiendo rápidamente en un diferenciador a medida que los consumidores se acostumbran a la funcionalidad de Siri, Alexa, etc.
- Internet de las cosas (IoT). Desde relojes inteligentes hasta sensores en todo el hogar, el potencial de las finanzas integradas es cada vez más común.
- Blockchain. Esta tecnología se ha movido rápidamente más allá de las criptomonedas y la industria de servicios financieros la ha utilizado para todo, desde contratos inteligentes hasta la simplificación de solicitudes de préstamos.
- 5G. La tecnología inalámbrica de quinta generación (5G) permitirá una transmisión de datos exponencialmente más rápida y una conectividad ininterrumpida, abriendo las puertas a soluciones que antes eran imposibles con la tecnología 4G.
5. Los bancos deben actualizar sus sistemas y procesos
En la investigación realizada por Digital Banking Report, los sistemas heredados se consideran una barrera muy importante para la transformación.
Para que los bancos sigan el ritmo de los rápidos cambios del mercado muchas empresas también se están moviendo hacia la computación en la nube que permiten el procesamiento de cantidades masivas de datos e información en tiempo real y a un costo muy reducido.
La modernización de los sistemas heredados es un proceso incremental que difiere para cada organización según los objetivos de esta. Para la mayoría de las instituciones financieras, implicará la integración de computación en la nube, tecnologías móviles, análisis avanzado, ciberseguridad, etc.
6. Las entidades financieras deben recapacitar sus colaboradores
Las habilidades y competencias de los colaboradores necesarias para un proceso de transformación digital pueden estar deficientes en una institución financiera, lo que hace muy importante la gestión del talento y la readaptación de los colaboradores.
La mayoría de las instituciones financieras continúan teniendo una inversión baja en capacitación en un sector donde la escasez de habilidades es importante.
7. Los bancos deben alinear el liderazgo y la cultura para el futuro digital
Cuando los lideres aceptan los cambios que se necesitan y apoyan un esfuerzo integral para promover la transformación digital se tendrá una mayor probabilidad de éxito. La transformación digital requiere algo más que actualizar la tecnología o crear nuevas aplicaciones digitales.
Además de dejar claras las metas de la transformación digital y cómo el proceso impactará positivamente en los objetivos y estrategias corporativos, la alta dirección deben centrarse en comunicar los aspectos que ayudarán a que los esfuerzos tengan éxito, incluida la transparencia, la responsabilidad y la voluntad de experimentar e incluso fallar.
Para terminar los dejo con una pregunta:
¿Cuál de los pasos mencionados considera más importante?
Quedo atento a sus comentarios.
