Transformación digital en Retail para mejorar la experiencia del cliente

Los retails son una de las categorías de negocio que más requieren abordar proceso de transformación digital para sobrevivir en un mercado tan competido y con clientes con necesidades y expectativas cada vez más exigentes.

En este artículo revisaré algunas tecnologías de transformación digital (con ejemplos y videos) que deben ser tenidos en cuenta para los retails.

1. Analítica y big data

Un pilar fundamental para seguir siendo competitivos en retail es un correcto uso de los datos y la información, por esta razón es muy importante que la empresa tenga presente los siguientes elementos de big data y analítica para retail.

1.1. Analítica para el comportamiento del cliente

Datos analizados a mayor profundidad para tener más insights de cliente son críticos para abordar situaciones como el incremento de la tasa de conversión, personalizar campañas para incrementar ingresos, predecir y prevenir la deserción de clientes y disminuir los costos de adquisición de clientes.

1.2. Personalizar la experiencia al interior de la tienda con Big Data

Con la llegada de tecnologías que permiten realizar trazabilidad individual sobre el cliente en la tienda se generan nuevas manera de medir el impacto de los esfuerzos de merchandising. Una plataforma robusta de datos puede ayudar a las compañías a entender los datos de flujo de la tienda y basado en eso optimizar tácticas de merchandising, personalizar la experiencia en tiendas con Apps de lealtad y ofrecer ofertas contextuales que inciten a los clientes a comprar a través de su canal de preferencia.

1.3. Incrementar la tasa de conversión con analítica predictiva y promociones muy segmentadas

Se necesita formar una visión 360 grados del cliente a través de la analítica para a partir de esta disminuir costos de adquisición de clientes y entregar a cada cliente la oferta adecuada.

Data engineering es capaz de correlacionar el historial de compras del cliente con la información de su perfil y con su comportamiento en redes sociales.

Las correlaciones entre estos datos pueden traer insights inesperados por ejemplo: los clientes de alto valor generalmente siguen páginas de moda en redes sociales y siguen de cerca la programación de canales de moda. El retailer puede tomar esta información y realizar pauta dirigida e hiper segmentada que permita llegar a tasas de conversión más óptimas.

1.4. Analítica para el Customer Journey

Los clientes esperan más, por ejemplo, esperan que las compañías proporcionen información consistente y experiencias sin problemas en todos los canales que reflejen su historial, preferencias e intereses. Más que nunca, la calidad de la experiencia del cliente impulsa las ventas y la retención de clientes.

Dadas estas tendencias, los profesionales de marketing necesitan adaptar continuamente la forma en que comprenden y se conectan con los clientes. Esto requiere tener conocimientos basados en datos que puedan ayudarlo a comprender el Journey de cada cliente a través de los canales.

Esto requiere tener conocimientos basados en datos que puedan ayudarlo a comprender el Journey de cada cliente a través de los canales.

1.5. Analítica operacional y de cadena de abastecimiento

Los ciclos de vida del producto son más cortos y por lo tanto la operación es cada vez más complejas, lo que implica que los retailers necesiten análisis de big data para entender a fondo su cadena de abastecimiento para reducir los costos.

La clave para utilizar las plataformas de ingeniería de datos para aumentar la eficiencia operativa es usarlas para desbloquear conocimientos ocultos en datos de registro, sensores y máquinas. Estos conocimientos incluyen información sobre tendencias, patrones y valores atípicos que pueden mejorar las decisiones, impulsar un mejor rendimiento de las operaciones y ahorrar millones de dólares.

2. Internet de las cosas (IoT) en Retail:

La creación de una red de dispositivos físicos interconectados a través de Internet será fundamental para el retail del futuro donde el ecommerce no reemplaza la tienda física sino que lo complementa.

2.1. Eliminar las cajas registradoras

Este se refiere no a autoservicio por parte del cliente sino a la no existencia de cajas registradoras dada la conexión entre el estante, el producto y el App del comercio donde cada que el cliente introduce un producto en la bolsa este es ingresado en carrito de compras del App y al salir de la tienda se realiza la compra.

Un ejemplo de esto es Amazon Go

2.2. Notificaciones en tiempo real

Fundamental en una interacción que se apalanque en el contexto del cliente usar el App y/o la progressive web app de la empresa para generar notificaciones en tiempo real que logren motivar al cliente a realizar una acción determinada como redimir un cupón, disfrutar un descuento exclusivo, encontrar un producto que tiene en su carrito de compras (onmichannel push).

2.3. Análisis de flujo de clientes

Basado en cámaras inteligentes y otros dispositivos interconectados que generen insights sobre los clientes, el flujo en determinadas zonas de la tienda y las horas pico para reforzar personal.

La estrategia de dar Wifi gratis en la tienda tiene varias ventajas, una de ellas es poder generar un mapa de navegación de los clientes conectados que ayuda a identificar mucho mejor los «puntos calientes» en la tienda y de esta manera pensar estratégicamente la ubicación de los elementos en la tienda para generar más ventas.

3. Estrategias onmicanal en los retails

La onmicanalidad consiste en ofrecer al cliente una experiencia trasversal e independiente del canal donde este vive la experiencia de marca de manera integrada, sin fricción y de manera cohesionada, sin importar cómo o dónde se contacta el cliente a la marca.

3.1. La distribución ágil

Si se logra una estrategia onmicanal se logrará que las áreas de negocio generen entregas de valor de manera constante bajo los siguientes ejes:

• El cliente primero: ofrecer una oferta muy personalizada.
• Distribución flexible: permite tomar decisiones de cual canal usar para acercarse al cliente en tiempo real.
• Prueba, aprendizaje y ajuste: procesos de ajuste continuo que se adecuan a las necesidades del cliente y del mercado.
• Canal adecuado: se debe migrar de “por cual canal exponemos la funcionalidad y/o oferta” a poder combinar canales físicos y digitales de manera transparente para el cliente.

3.2. Retail inteligente

Hoy en día la capacidad tecnológica permiten a los retails que ofrezcan el contenido adecuado con datos muy personalizados para una experiencia aplicada para cada cliente.

3.3. Ejemplo de omnicanalidad: Disney

Con Disney puedes planear antes de llegar a los parques toda la experiencia que estos te ofrecen. Puedes empezar a interactuar aún antes de llegar al parque.

4. Realidad aumentada

La realidad aumentada es una tendencia tecnolótica en el retail y permite la combinación de información e imágenes del mundo físico con el mundo virtual. Esta tecnología disminuye la brecha de interacción con los productos entre el mundo físico y el mundo virtual y permite acercarse e interaccionar con los clientes, posibilitando nuevas experiencias.

4.1. Vestier virtual

Los espejos de realidad aumentada son una excelente herramienta tecnológica que permite a las personas visualizar como quería una prenda o accesorio en su cuerpo.

Un buen ejemplo de este tipo de vestiers se ve en Neiman Marcus.

4.2. Aplicaciones de realidad aumentada

Las aplicaciones de realidad aumentada son otra excelente alternativa para mejorar la experiencia del cliente y disminuir la brecha entre el mundo físico y el mundo digital.

Dos buenos ejemplos de este tipo de soluciones son:

• Aplicación de realidad aumentada para probar muebles en los espacios: esta aplicación de Ikea permite ubicar un mueble de forma digital en un espacio físico, lo que fácilta de manera importante la decisión de compra.
• Aplicación para probarse gafas: es una aplicación que permite probarse virtualmente las diferentes gafas, un buen ejemplo se encuentra en el sitio web misterspex.es.
• Aplicaciones para dar información adicional en los estantes del retail físico: Aplicación de realidad aumentada que permite utilizar el dispositivo móvil para obtener información adicional en los estantes de local físico de un retail. Tesco está implementando esta tecnología de la mano de IBM.

5. Robótica

Los inventarios en algunas de las bodegas de Amazon utilizan robots para ser administrar sus bodegas.

El impacto de la robótica actual es multidimensional con la integración de elementos digitales como la nube y Big Data. Según Boston Consulting Group (BCG), se estima que el mercado global de robótica alcanzará los USD 87 mil millones para 2025. Se cree que más de la mitad de este monto se destinará al mercado minorista. Esto no es sorprendente, ya que el comercio minorista siempre ha sido uno de los primeros en adoptar tecnología avanzada.

En Tesco, por ejemplo, los robots de identificación por radiofrecuencia (RFID) están escaneando inventarios para tiendas completas en solo una hora (frente a las siete horas para un empleado de la tienda) con muchos menos errores. Sin embargo, los minoristas están comenzando a darse cuenta de que la innovación debe establecerse de manera integral y extenderse mucho más allá del almacén o la cadena de suministro.

La nueva generación de robótica, herramientas de automatización y tecnologías tienen la capacidad de soportar procesos logísticos sin defectos para alcanzar nuevos niveles de productividad.

6. Drones

Ya se está explorando el uso de drones tanto en la bodega como en la tienda.

Amazon está probando hace varios años los drones que sirven para realizar entregas automáticas. El sistema es llamado Amazon Prime Air, el cual cuenta con un software especial para aterrizar en zonas seguras, además de que será equipado con sensores para disminuir la probabilidad de una colisión.

Es importante tener en cuenta que el uso de drones en Colombia y otros países de América Latina está regulado.

7. Otras tendencias tecnológicas para el retail

7.1. Beacons

Los beacons son dispositivos inalámbricos que transmiten una señal de radio continua que permite conectarse vía bluetooth con dispositivos móviles para transmitir mensajes o avisos directamente sin necesidad de una sincronización de los aparatos.

Cabe resaltar que estos dispositivos poseen localización a nivel micro, es decir, los retails tienen acceso a todos los movimientos que realicen los clientes dentro de la tienda, además de información sobre los productos que compran o ponen en su carrito.

7.2. Locales físicos para probarse productos que se venden online

Algunos retails han creado formatos para que los clientes puedan entrar, probarse ropa, pero no irse con ninguna, ya que solo es una tienda de guías, las cuales solo ayudan a encontrar la opción adecuada, y cuando eso sucede realizan sus pedidos en línea y los envían a casa de los usuarios.

Un ejemplo de este modelo de negocios lo tiene Hointer