En este artículo se revisarán los pasos necesarios para implementar un programa de CRM para sistematizar su estrategia de Marketing Relacional. Estos pasos son los siguientes:
1. Establecer objetivos de la estrategia de Marketing Relacional
Todos los pasos para diseñar la estrategia de Marketing Relacional son importantes, pero, ésta es muy importante para el éxito de la estrategia. Es importante que la empresa responda dos preguntas siguientes:
- ¿Por qué habría que invertir en una estrategia de Marketing Relacional?
- ¿Qué carencias se desean solucionar con la implantación del CRM?
2. Identificación de necesidades para el CRM
Las personas implicadas en el proceso comercial deben empezar a esquematizar los flujos comerciales y definir cómo la estrategia de Mercadeo Relacional puede ajustarlo. En este sentido, hay que documentar:
- Todos los procesos comerciales de la empresa
- Cuáles actividades son claves y deben tener en cuenta en el programa de CRM.
3. Creación de especificaciones del CRM
La siguiente etapa es convertir las necesidades identificadas en funciones dentro del CRM.
Se deben tener en cuenta aspectos como:
- Módulos de trabajo y sus relaciones
- Campos que deben ser personalizados
- Funcionalidades a desarrollar en el CRM
- Integración con otras plataformas
- Flujos de trabajo
4. Definir el equipo de trabajo: director de proyecto y programadores
Los roles principales en este proceso son:
4.1. Consultora CRM
- Rol dirección de proyecto
- Rol equipo de programadores
4.2. Empresa cliente
- Rol responsable ejecutivo
- Roles promotores departamentales
5. Desarrollo técnico del CRM por fases
El desarrollo consiste en el proceso en el que se personaliza el CRM de acuerdo con las especificaciones técnicas definidas.
Esta fase está comprendida a su vez por varias subfases que son: configuración, programación a medida, integración con otras plataformas.
Personalizaciones a medida
El uso de un programa Open Source puede traer beneficios ya que es posible manipular el código base conforme a las necesidades del proyecto.
Durante esta fase los empleados pueden empezar a probar la plataforma de CRM.
6. Formación y mejora progresiva
Un programa de formación del CRM, debe incluir sesiones adaptadas para cada rol de la empresa.
La formación no comprende solamente en la habilidad para desenvolverse dentro de la plataforma, sino de entender su funcionamiento en global.
En esta etapa se empieza a manejar el programa, los empleados empiezan a crear registros históricos del sistema y trabajar sobre los ya importados
La implementación de un CRM es dinámico ya que se debe mejorar de forma continua.
